Manapság már nem meglepő, hogy egy Facebook oldalra vagy weblapra lépve, azonnal felugrik egy chat ablak és megkérdezi, hogy miben tud nekünk segíteni. Volt idő, míg postai úton tehettük csak fel kérdéseinket, utána jött a telefon és felgyorsult a kommunikáció a cégek és ügyfeleik között. A technológia számára többé nem jelent kihívást, hogy a böngészők által feltett kérdésekre válaszoljanak, vagy ahhoz a személyhez irányítsák őket, aki megoldja problémájukat, hiszen a mesterséges intelligencia már a segítségünkre van.
A legtöbb embernek ki sem esik a kezéből telefonja, az internet szerves részévé vált az életünknek. Folyamatosan a közösségi médián lógunk és előbb írunk üzenetet ismerőseinknek, mint hogy felhívnánk őket telefonon. Az élet felgyorsult és muszáj volt ehhez felnőnie a vállalatoknak is, hiszen az emberek többsége türelmetlen és azonnali megoldást szeretne problémájára. Nézzük meg, hogy mire jó és hogyan működik a chatbot rendszere!
Mi az a chatbot?
A chatbot tulajdonképpen egy olyan szoftver, ami képes utánozni az emberi beszélgetést és kommunikációt szimulálni két fél között, vagyis az ügyfelek, érdeklődők és a “robot” között. A beszélgetés lebonyolításán kívül rendkívül sok feladat elvégzésére alkalmas.
Legelőször angol nyelvterületeken terjedt el a chatbotok használata, azonban ma már a legtöbb nyelven, így magyarul is elérhetőek. A chatbotok lényegében összeköttetésben állnak vállalati adatbázisokkal, amelyekből információt tud a szoftver kinyerni a tájékoztatáshoz, ismeret bővítéséhez. A legelterjedtebb felhasználási színterük a közösségi platformok, webáruházak és céges weboldalak. Ezeken kívül sokféle felhasználási terület létezik, ahol úgyszint megállják a helyüket, vannak speciális, meghatározó témakörre vagy cégre kifejlesztett csevegő robotok, illetve előfordulnak általánosabb chatbotok, amelyek egyszerre több adatbázisból képesek információt kinyerni és felhasználni azt.
Mi az az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálatot valószínűleg nem kell olyan részletesen ismertetni, mint a chatbotot, hiszen ez egy elterjedtebb, emberközelibb formája az információgyűjtésnek, problémamegoldásnak. Tehát az ügyfélszolgálat arra jó, hogy az ügyfelek választ kapjanak kérdéseikre, illetve közelebb kerüljenek egy vállalati munkatárs segítségével a felmerülő komplikációk megfejtéséhez. Ahogy az az előző mondatból is kiderült, ezt a folyamatot egy céges alkalmazott végzi el előre meghatározott munkaidőben. Rugalmas, hiszen a feladata az ügyfelek segítése és a gördülékeny együttműködés megteremtése, ugyanakkor nem minden esetben képesek az azonnali problémamegoldásra. Előfordul, hogy nem tudják rögtön felvenni a telefont vagy később válaszolnak csak az e-mailekre, mert a kérdés megválaszolásához további információkat kell gyűjteniük.
Miért kerül a chatbot előtérbe?
A chatbot szoftvere egy innovatív rendszer, ami több oldalról is képes megkönnyíteni a vállalkozók életét. A chatbot kiküszöböli azokat a problémákat, amelyeket az ügyfélszolgálat nem képes kivitelezni, így például lehetőség adódik egyszerre több ügyféllel kapcsolatot teremteni munkaidőtől függetlenül. Tehát a cég képes azonnali választ nyújtani, és így az ügyfelek várakozás nélkül, ingyen kaphatnak segítségnyújtást. Lényegében a chatbot egy újabb alkalom arra, hogy a felhasználók kontaktusba lépjenek a számítógépes programokkal.
Manapság elterjedt felhasználási mód, hogy az üzleti Facebook oldalak üzenetküldő rendszerébe is chatbotot illesztenek, ami akár edukálja, informálja az arra járókat vagy épp segítségnyújtásra hívja fel az érdeklődők figyelmét.